Сегодня утром проветривал голову, катаясь на велосипеде. В какой-то момент затормозил у самой заурядной районной кафешки. Вот совсем не из тех, где дизайнер три месяца искал «правильный оттенок бетона», а потом назвал это концепцией.
Захотелось гречки. Простой, честной, человеческой гречки! Не боула с киноа, не «печёной крупы с фермерским подтекстом», и упаси бог не гастрономического рассказа шефа о травме взросления, а просто гречки.
Выяснилось, что в меню её нет. Ну а дальше случилось то, что в учебниках по бизнес-антропологии называют «нативной лояльностью», а в жизни - нормальным человеческим отношением.
Официант не стал включать режим холодного администратора. Вместо дежурного «позиция отсутствует» я услышал: «Гречки нет, но для вас мы всё организуем. Вам в каком виде подать?». Он просто увидел перед собой не заказ, не чек, не единицу трафика, а живого человека, которому утром после велосипеда захотелось гречки.
Потом принесли салфеточки. Тряпичные. Накрахмаленные. Немного неровные, будто их действительно кто-то шил руками, а не закупал у поставщика с названием «Хорека Профи Стандарт Плюс». Всё было очень просто. Но в этой простоте не было бедности. В ней было достоинство.
Вежливость персонала без приторности и та самая обходительность, которую сегодня не в каждом ресторане с тяжелыми шторами, вензелями и мишленовскими амбициями встретишь. И это была не скриптовая имитация заботы, а искренняя, крафтовая услужливость. И это было великолепно!
И я сидел над этой гречкой и думал, что Антон Павлович Чехов, кажется, всю жизнь именно об этом и писал - о страшной разнице между живым человеком и человеком в футляре. В письмах он признавался: «Как я завидую вашей искренности, вашей способности быть самим собою! Я всегда чувствую себя каким-то переряженным».
Мы часто упаковываем бизнес в сложные стратегии, забывая, что сервис - это прежде всего работа с культурным кодом. Насколько много решает форма проявленности, в которой тебя воспринимают как клиента? Оказывается, всё. И совершенно неважно, ворочаете ли вы миллиардами в условном «Алмазнефтехимбанке» или держите прачечную на углу. Умение не просто продать продукт, а считать запрос и проявить гибкость - это и есть высшая форма клиентского восприятия.
Сейчас все очень полюбили слово «нативность». Нативная реклама, нативная интеграция, нативный контент. А самая сильная нативность - это когда ты не изображаешь человеческое отношение, а просто относишься по-человечески. Именно поэтому большие компании по всему миру так старательно играют в малые. Whole Foods продаёт не просто еду, а иллюзию честной лавки для человека, который уже давно живёт среди корпораций. ВкусВилл продаёт не только творог, а ощущение, что где-то за этим творогом есть бабушка, деревня, нормальность и маленький островок доверия в большом пластиковом городе.
И это великолепный инструмент отстройки, который практически невозможно скопировать конкурентам. Потому что формулы и таблицы копируются легко, а искренность - нет. Это требует колоссальной работы над упаковкой смыслов внутри компании, но результат того стоит.
Поэтому забирайте эту гречку как бизнес-кейс. Не потому что гречка великая. Хотя, будем честны, после велосипеда она почти священна.
В нашем мире, где всё уже давно становится автоматизированным и холодным, забирает позиции в своей нише как раз тот, кто умеет оставаться настоящим. Это всегда работает безупречно. И в бизнесе, и в контенте. И пожалуй, это и есть главная экономика нашего времени - экономика эмоций и честных впечатлений. Всем прекрасных выходных, друзья!
Сегодня утром проветривал голову, катаясь на велосипеде.
